실습 6. 민원 응대 문서 작성

 민원 응대 문서 작성 실습 

실습 개요

이 실습에서는 자주 발생하는 민원 유형을 분석하고, ChatGPT를 활용하여 법적 정확성과 친절한 어조를 갖춘 응대 매뉴얼과 답변 템플릿을 작성합니다.

실습 준비물

• 노트북 또는 태블릿(ChatGPT 접속 가능)
• 민원 사례 샘플 (실제 민원 내용에서 개인정보 제외한 버전)
• 관련 법규 및 규정 참고자료
• 실습 결과 정리용 워크시트

상세 실습 단계

1단계: 민원 유형 선택 및 분석 (20분)

다음 일반적인 민원 유형 중 3가지를 선택하거나, 소속 부서의 실제 민원 유형을 선택합니다:

공통 민원 예시:

• 건축/건설 인허가 관련 민원
• 주정차 단속/과태료 민원
• 소음/환경 관련 민원
• 사회복지 급여/서비스 신청 관련 민원
• 쓰레기 수거/환경미화 민원
• 도로/시설물 파손 신고 민원

각 민원 유형에 대해 다음 사항을 정리합니다:

• 민원의 핵심 요구사항
• 관련 법령 및 규정
• 처리 담당 부서
• 해결 방법/절차
• 자주 발생하는 문제점

2단계: 민원 응대 매뉴얼 템플릿 개발 (30분)

각 민원 유형에 대해 다음 프롬프트를 활용하여 일관된 응대 매뉴얼 템플릿을 개발합니다:

당신은 10년 경력의 지방자치단체 민원 업무 전문가입니다. 
민원인의 감정을 이해하면서도 법적으로 정확한 답변을 제공하는 능력이 뛰어납니다.

[작업] 다음 민원 유형에 대한 응대 매뉴얼을 작성해주세요:
"[민원 유형: 예시 - 주정차 단속 이의신청]"

[매뉴얼 구성 요소]
1. 민원 개요 및 특성
2. 법적 근거 (관련 법규 및 조례)
3. 단계별 응대 프로세스
4. 자주 나오는 질문과 모범 답변 사례
5. 민원인 유형별 대응 방법
6. 불만 고조 시 대응 방안
7. 관련 부서 및 협조 사항

[지침]
- 공무원 응대 매뉴얼이므로 법적 정확성을 우선적으로 확보할 것
- 민원인을 존중하는 어조와 표현 사용
- 전문 용어는 가능한 쉽게 풀어서 설명
- 단계별 처리 과정을 명확히 제시
- 담당자가 알아야 할 핵심 내용 중심으로 작성

위 형식에 맞추어 실제 활용 가능한 매뉴얼을 작성해주세요.

3단계: 민원 답변 템플릿 작성 (30분)

각 민원 유형에 대한 답변 템플릿을 ChatGPT를 활용하여 작성합니다:

당신은 민원 응대에 전문성을 갖춘 지방자치단체 공무원입니다.

[작업] 다음 민원 유형에 대한 답변 템플릿을 작성해주세요:
"[민원 유형: 예시 - 주정차 단속 이의신청]"

[민원 개요]
민원인이 주정차 위반으로 부과된 과태료에 대해 이의를 제기한 경우입니다. 
주요 불만 사항은 다음과 같습니다:
1. 단속 구역 표시가 명확하지 않았다는 주장
2. 긴급 상황이었다는 주장
3. 처리 절차에 대한 설명 요청

[답변 템플릿 요구사항]
1. 인사말 및 민원 접수 확인
2. 공감 표현
3. 법적 근거 설명
4. 처리 과정 안내
5. 이의신청 방법 안내
6. 추가 질문 시 연락처 안내
7. 맺음말

[지침]
- 친절하고 공감하는 어조 유지
- 법적 용어는 최대한 쉽게 설명
- 불필요한 사과는 피하되, 공감 표현은 포함
- A4 반 페이지 내외 분량으로 작성
- 도움이 될 수 있는 추가 정보 포함

위 형식에 맞추어 실제 활용 가능한 답변 템플릿을 작성해주세요.